新冠疫情对很多人来说，来的猝不及防，波及到国人生活的诸多方面，开始进入全民皆宅的时期，为了减少人与人之间的接触，开始进入全民皆宅的时期，因此对社区物业管理具备很大的挑战。本文从服务设计的角度出发，提出构建“安全社区APP”设计策略和实践。运用用户体验地图工具，挖掘当前疫情下社区服务的现存问题，设计社区管理的辅助产品，通过“安全社区APP”的应用帮助社区更好地开展疫情期间的管理服务，助力社会安全建设。

随着智能时代的发展，安全是每个居民对于社区生活最基础的需求，“互联网+社区”构建了社区服务的新模式，其是以互联网为载体、网格化管理为基础的多元协同治理体系，具有帮助社区管理、提供交流平台、提高信息透明度等功能。社区APP由于功能集合性、高度交互性在用户群体的日常生活、物业社区管理中被广泛使用。突如其来的疫情打破了传统的社区管理模式，暴露了诸多治理不善问题，如社区管理方式粗暴、防疫形式主义等。传统的社区APP以社区基础服务功能为主，忽视了用户与社区管理者之间的交互行为，从而降低了用户在使用产品时的正面主观感受。如何优化产品的使用服务流程是用户情感增值体验、留存率提高的关键。

（一）用户留存率低用户使用产品的频次、持续使用时间是评价产品吸引及保留用户能力的度量之一。市面上的社区APP可以归为三类：一类侧重点为给用户提供物业缴费、门禁服务、报修维修等基础社区服务功能来满足日常生活所需；一类重视社区的建设，重点打造友邻之间关系板块；还有一类依托于自身楼盘开发的社区产品，把“到店服务”转变为到家消费，拉近用户与物业的距离。然而上述产品开发过程中均忽略了用户在使用产品时需要的情感需求，缺少产品使用归属感，因此导致了产品用户留存率小，使用频率降低。

（二）功能创新缺失由于疫情的影响，传统社区APP的核心基础功能已不再满足用户显性需求，需要进一步挖掘隐性需求来适配疫情下的使用。社区产品主要是面向用户提供全方位的用户体验服务，满足用户便捷生活所需，而当下的社区APP设计缺乏对疫情时期的功能创新探索，不能有效地提高物业防疫服务水平和效率。通过对用户需求的深度挖掘，分析功能属性的优化方向，可以为智能社区产品更新、推进社区服务新模式提供重要参考价值。

（三）服务流程不完善产品服务流程的完整度是影响用户使用的重要因素之一。随着体验经济时代的到来，人们不仅满足于产品的功能需求，而且更加注重用户使用体验。物业方在提供线基础服务后往往会忽略后续的用户服务反馈，延缓了跟踪服务响应速度，导致了一定程度上业主对产品使用期望的下降。优化服务流程各个触点，有助于提高用户使用体验。因此，通过服务设计思维方法来完善整个社区产品服务流程，优化服务场景设计，可以给用户带来个性化的使用体验，同时对建设智慧社区具有重要意义。

服务视角下的社区APP设计策略

“互联网+社区APP”在社区智能化模式转变中正发挥重要作用，也是应对公共突发事件的重要工具之一。基于上述调研中社区产品的不足，通过挖掘用户的隐性需求，本文使用服务设计思维方法，对产品功能创新化思考，构建智能化社区产品，为社区抗击疫情搭建了一个全新平台。

（一）注重用户需求导向传统的社区产品往往低估了用户个性化需求的重要性，大多数社区APP功能集中在给用户提供基础服务满足日常需求而忽略了用户的增值需求，如一站式服务、邻里便捷式交流等。随着信息技术的发展，智慧社区产品需要根据产品战略定位开发相应的特色服务进而最大程度满足用户需求，如新巢APP是围绕社区生活提供物业服务工具、优质商品和增值服务，致力打造“用户至上”的服务体系；小邑APP以维修、生活等基础物业服务为基础，融合其他便民服务，突出“精品服务”这一特点。还有千丁是依托于自身开发楼盘而设计的智慧社区生活服务平台，其特色在于千丁live。通过对优秀的社区产品分析，其覆盖功能多、服务范围广等特点对推动社区服务新模式、提升用户满意度具有重要作用。因此，精准把握疫情下用户对于社区产品的需求，对提升用户体验及社区防控具有重要意义。

（二）优化用户体验流程用户体验地图（UserExperienceMap）是一种从用户角度出发，可视化完整体验过程中的用户与服务、系统之间交互关系的工具，可更全面地了解服务或产品带给用户的体验，并发掘可优化的“接触点”。

（三）产品功能定位社区APP不仅需要满足用户的显性需求，如维修、保洁等基础服务，还需要深度挖掘用户的隐性需求，满足个性化服务要求进而提高产品竞争力。服务设计视角下的安全社区APP以安全信息登记为核心，致力于帮助物业有效社区防控管理，优化物业服务效能，最终目的提高用户全方位的体验。